在中國波瀾壯闊的餐飲江湖中，有一位女性的名字格外引人注目。

她從最普通的服務員起步，一路披荊斬棘，最終成為執(zhí)掌億萬火鍋王國的CEO，被稱為“最牛服務員”。

她就是楊利娟。

她的故事，仿佛一部勵志大片，講述著從平凡到非凡的華麗轉身，讓人不禁感嘆，每一個不起眼的開始，都可能蘊藏著改寫命運的無限可能。

現(xiàn)實不是爽劇

楊利娟出身于一個普通的農民家庭，在她的童年記憶里，更多的是父母在田間地頭的辛勤汗水和磚廠里沉重的背影。

父親那雙滿是老繭的手，以及母親那永遠洗不凈泥土的衣襟，構成了她最初對生活的理解——艱辛，是這里的底色。

●上世紀90年代的四川

家里有兩個哥哥，他們懷揣著改變命運的夢想去了外地，試圖通過經營煤炭生意為家庭帶來轉機。

然而，理想與現(xiàn)實之間的鴻溝往往是殘酷的，他們的嘗試非但沒有讓家庭的經濟狀況得到改善，反而因為投資失敗，讓這個本就不富裕的家庭背負上了沉重的債務。

一夜間，那些積攢了半輩子的血汗錢化為烏有，還額外添上了沉甸甸的外債。父親的背脊，似乎更加彎曲了，他把所有的力氣都傾注在一塊塊磚頭上，渴望著能早日抹平這筆賬單。

此時的楊利娟，正值豆蔻年華，在學校里，她是老師眼中的優(yōu)等生，成績優(yōu)異，本應是家人希望的寄托。

但她望著每日勞作到深夜才歸家的父母，心中五味雜陳。那份成績單上的榮耀，在生活的重壓下，顯得如此蒼白無力。

她做了一個讓所有人都意想不到的決定——輟學，去打工，用自己稚嫩的肩膀分擔家中的重擔。

●圖片來源：《矮婆》

走出校園，迎接楊利娟的并不是想象中的廣闊天地，而是現(xiàn)實的冰冷與艱難。

沒有大學文憑，沒有工作經驗，一個初中畢業(yè)的女孩想要在城市里找到一份足以支撐家庭的工作，談何容易。

為了生存，楊利娟什么活都愿意嘗試。她曾在小餐館里幫忙洗碗，手指被泡得發(fā)白；也曾在工廠流水線上加班加點，夜以繼日地重復著機械的動作。

每一次微薄薪水的到來，都意味著家里的債務可以減少一點點，雖然緩慢，卻是她心中最堅定的信念。

遇到生命中的貴人

在楊利娟的人生軌跡中，有這樣一位貴人，他的出現(xiàn)如同一束光，穿透了她生活中的陰霾，這個人便是張勇。

●張勇

1994年，張勇和妻子在四川簡陽創(chuàng)辦了一家名為“海底撈”的餐館，那時他們并沒有餐飲業(yè)的經驗。

為了學習經營之道，他們經常去當?shù)氐牟宛^考察市場，吸取經驗。

在一次用餐時，張勇被一個名叫楊利娟的服務員深深打動。

他注意到，那些被楊利娟服務過的顧客回頭率很高，張勇還發(fā)現(xiàn)，楊利娟不僅服務態(tài)度好，而且工作能力出眾，非常勤快。這讓張勇更加確信，他的餐館需要這樣的人才。

●主打服務客戶的海底撈，可以說每一個服務員都是楊利娟的“分身”

在一次用餐時，張勇向楊利娟提出了邀請，得知她在原餐館的月薪是120元后，他甚至提出了160元的月薪。在當時，160元的月薪已經相當可觀，尤其是比她原來的工資高出40元。

張勇本以為，面對金錢的誘惑和家庭的債務壓力，楊利娟會毫不猶豫地接受這個提議。然而，楊利娟并沒有立即答應，她記得原餐館老板在她最需要工作時給予的幫助，這份恩情讓她猶豫了。

盡管如此，楊利娟還是禮貌地回復了張勇，表示會考慮他的提議。之后，她繼續(xù)在原餐館默默地工作。

直到原餐館老板計劃搬到其他城市發(fā)展，情況才發(fā)生了變化。

老板本想帶楊利娟一起走，但楊利娟的家人擔心她年紀太小，去那么遠的地方不安全。

楊利娟最終還是決定留在簡陽，最終接受了張勇的邀請，加入了海底撈。

楊利娟20歲那年，便成為海底撈首店店長，肩上扛起了沉甸甸的責任。

●張勇和楊利娟

1999年，是海底撈歷史上的關鍵節(jié)點，也是楊利娟職業(yè)生涯的轉折點。

海底撈決定北上西安，開辟新天地，而這個重任，落到了楊利娟的肩上。她離開了熟悉的四川，帶著海底撈的旗幟，踏上了陌生的征途。

那時，西安的海底撈團隊里，沒人懂得如何操作電腦，這對于楊利娟來說，無疑是一座必須翻越的大山，即便如此，張勇也依然堅持讓她要學會使用電腦。

面對這項突如其來的任務，她感受到了前所未有的壓力，幾乎要被壓垮。

在最艱難的時刻，她撥通了張勇的電話，聲音中夾雜著無助與淚水：“真做不來，不想干了?！?/p>

電話另一端，張勇卻堅定地回復她：“人不學習，不行！你這么年輕，什么都能學會！”

掛斷電話，楊利娟沒有放棄，她用30元買了一個鍵盤，向隔壁打印店的師傅學習打字，又斥資7000元購入一臺電腦，報名參加了一個月的培訓班，硬是把自己逼成了電腦高手。

命運的轉折點

西安首店的獨立運營，成為了楊利娟職業(yè)生涯的關鍵轉折點，也讓她完成了管理者的進階。

起初西安首店運營情況并不是很好，楊利娟主動求變，她與團隊走上街頭，親手張貼宣傳廣告，盡管營業(yè)執(zhí)照都差點被沒收，但這份敢于嘗試的勇氣，已然彰顯了她的魄力與決心。

●海底撈在西安的第一家店面

面對初次嘗試的受挫，楊利娟迅速調整策略，轉向更加溫和且親民的方式。

她們開始為周邊的辦公區(qū)、公交站點送上一杯杯溫暖的豆?jié){，用這份小小的心意，悄然搭建起與潛在顧客間的橋梁，同時也巧妙地將海底撈的品牌形象植入人心。

一連串的創(chuàng)新嘗試后，西安店終于迎來了轉機，顧客漸多，生機重現(xiàn)。而楊利娟也越來越被重用，30歲時便成為公司唯一一個副總經理。

●海底撈的大巴車廣告

隨著海底撈聲名鵲起，楊利娟也成了眾多獵頭眼中的香餑餑，百萬年薪加上誘人的股權激勵，頻繁的挖角電話絡繹不絕。

但她每次都堅決地回絕：“不是錢多錢少的問題，你們不要再來電話了，我離開海底撈什么都不是，我不會離開海底撈的?！?/p>

給人感覺柔柔弱弱的楊利娟，在海底撈遇到困難的時候，卻是那個挺在最前面、身板最硬的人。

2002年，海底撈初到鄭州，遭遇了一場突如其來的危機。兩輛卡車載著60多名手持棍棒的大漢直奔店面而來。

那一刻，21歲的楊利娟沒有退縮，她沖到了最前線，用自己的身軀擋在了店門前。

事后，在回憶錄中，她寫道：“忘了害怕。當時就想一件事，這個店裝修花了那么多錢，絕不能讓他們砸！”

憑借這份果敢與魄力，楊利娟深得張勇的器重與信賴，自2012年起，她被賦予了更加重大的使命——全面執(zhí)掌海底撈所有門店的運營管理。

這一年，仿佛成了海底撈命運的轉折點，楊利娟如同一位舵手，引領著這艘餐飲巨艦駛向新的藍海。

在她的運籌帷幄下，海底撈不僅鞏固了國內市場的領先地位，更開啟了國際化征程的宏偉篇章。

2012年，新加坡的首家海外門店順利開業(yè)，標志著海底撈成功跨出了國門，次年，美國分店的設立，則進一步穩(wěn)固了其在全球餐飲版圖中的位置。

●海底撈新加坡店，坐落在繁華地段。圖片來源：海底撈官網

楊利娟以其卓越的領導力和國際化視野，推動著海底撈品牌在全球范圍內熠熠生輝。

正是在這樣的背景下，楊利娟的地位與貢獻得到了高度的認可，她不僅是海底撈不可或缺的核心人物，還榮幸地成為公司四大創(chuàng)始人之外，少數(shù)擁有股權的高管成員之一。

●歐洲的海底撈分店

一年后，海底撈對管理制度進行革新，核心是“連住利益，鎖住管理”，而這一創(chuàng)新管理機制的操盤手，正是楊利娟。

她主導推行的師徒制度：店長的薪酬與其餐廳的業(yè)績緊密捆綁，更為獨特的是，店長還能從其徒弟乃至徒孫經營的分店利潤中分得一杯羹。

這項制度激發(fā)了前所未有的動力，每位店長不僅為自家門店的繁榮竭盡全力，更積極培養(yǎng)、扶持新店長，形成了一個生生不息的連鎖反應。

在這樣的機制激勵下，海底撈內部涌現(xiàn)了許多令人驚嘆的財富故事，其中一位店長的年薪甚至達到了600萬元。

與此同時，海底撈的版圖也迅速擴張，一度在全球范圍內開設超過1500家門店，構建了一個龐大的火鍋王國，這一切，皆得益于楊利娟推動的這套獨特而高效的師徒管理模式。

也正是這20多年來一點一滴的沉淀，讓楊利娟成為張勇放心、員工服氣的“楊姐”。

說最客氣的話，做最狠的事

2018年，是楊利娟職業(yè)生涯中的一個重要里程碑。

海底撈上市，和張勇一起敲鐘的不是別人，正是楊利娟。

●2018年，海底撈在港交所掛牌上市

這一年，39歲的她憑借著多年的努力與貢獻，正式晉升為公司的首席運營官，而隨著海底撈的順利上市，她又被賦予了副CEO的重任。

這不僅僅是職位的提升，更是對她多年付出的認可。張勇，這位慧眼識珠的伯樂，以總價值約30億的股份作為對楊利娟24年風雨同舟的最高贊譽，這份慷慨，讓業(yè)界為之震動。

2021年1月，楊利娟登上《胡潤中國職業(yè)經理人榜》，身家125億元。

與張勇直率強硬的管理風格截然不同，楊利娟給人的第一印象是和藹可親，她身材嬌小，說話總是輕聲細語，客氣禮貌，仿佛一陣春風拂面。

然而，正是這位看起來柔弱的女性，做事情卻雷厲風行，手腕強硬，堪稱“最客氣的話，做最狠的事”。

多年的歷練，讓楊利娟的心態(tài)經歷了質的飛躍。早期，她也會因工作中的小挫折而焦慮不安，但隨著時間的推移，她的心志被磨礪得越發(fā)堅韌。

2020年，對于餐飲界來說，是段異常艱難的時光，大多數(shù)餐館選擇勒緊褲腰帶，力求在風雨中穩(wěn)住腳跟。但海底撈卻反其道而行之，掌舵人張勇深信“逆境中的機遇”，選擇在行業(yè)低谷大肆擴張。

這意味著巨大的前期投入，然而，由于疫情的影響，顧客稀少，甚至有不少門店被迫暫停堂食，這些投資仿佛成了無底洞，吞噬著利潤，到了2021年，更是首次出現(xiàn)了上市以來的赤字。

2022年3月1日，楊利娟臨危受命，接任CEO，成了海底撈的“急救先鋒”。

楊利娟上任后的第一把火，便是啟動了“啄木鳥計劃”。

這是一個大膽而富有遠見的決策，旨在通過精簡冗余、優(yōu)化結構來根治企業(yè)內部的“病灶”。改革之路從來不易，初期遭遇的反對聲音和業(yè)績下滑，如同冬日的寒風，凜冽刺骨。

楊利娟采取的策略是嚴謹而細致的，她像一位精明的醫(yī)生，通過“望聞問切”，從三個方面入手：分析外部客流量，考量周邊門店的密度，詳查財務數(shù)據。

在她的操刀下，海底撈開始了大刀闊斧的改革，2021年，關閉了276家餐廳，2022年進一步精簡，關閉了50家，而到了2023年，這一數(shù)字減少到32家，顯示出策略的有效性和調整的逐步精細化。

緊跟在“啄木鳥計劃”之后，2022年9月，海底撈又擲出一枚改革重彈——“硬骨頭計劃”。

“啄木鳥計劃”好比是給企業(yè)做全身CT，專門挑出那些藏在深處的“大毛病”。而緊接著的“硬骨頭計劃”，則是細致入微地給每家門店“按摩治療”，哪里不順暢就疏通哪里，讓管理體系變得更接地氣、更靈動。

首先是權力下放，允許店長和區(qū)域根據當?shù)貙嶋H情況調整產品和服務，以更好地貼近市場需求。

此外，薪酬體系也迎來變革，轉向“低底薪+高分紅”模式，每個門店還設立了“金點子獎池”，鼓勵大家腦洞大開，誰有好主意，獎金紅包就給誰，這樣一來，整個海底撈就像被激活的創(chuàng)新工坊，熱鬧非凡，活力滿滿。

●圖片來源：海底撈官網

這一系列舉措成效顯著，2023年海底撈的幾次“出圈”，如風靡全國的“科目三”、在演唱會外派大巴接送顧客、夜市擺攤等，均源自一線員工的靈光一閃。

這些接地氣的創(chuàng)意，不僅拉近了品牌與消費者的距離，更讓海底撈在網上頻登熱搜。

如今，拿下接力棒的楊利娟，繼續(xù)探索未知，突破邊界。

在楊利娟與海底撈的旅程中，我們看到了一個女性的堅韌，以及一群人在時代洪流中攜手同行，共同創(chuàng)造不凡的信念。

而這一切，才剛剛開始。文/李戈